ING
ING España es una entidad financiera con ADN innovador, que nos planteó el reto de incluir la sostenibilidad como parte de su core business y estrategia, siguiendo la visión del grupo. Para encontrar una solución a este gran reto resultaba clave tener en cuenta la realidad del mercado local, así como las necesidades y expectativas de sus actuales usuarios.
Diseñamos una estrategia y compromisos de sostenibilidad que incluía: el rol que ING quería tener como entidad financiera que integra la sostenibilidad en el centro de su negocio, su visión, y los pilares de la transformación sobre los que construir soluciones de valor para sus clientes.
Gracias a esta solución, la sostenibilidad se presentaba como una palanca que ofrece valor al cliente de ING integrando a todas las áreas de negocio, lo cual evitaba el desarrollo de proyectos sostenibles aislados que terminaban por no implementarse.
ING España es parte de un grupo con central en Holanda, por lo que planteamos un escenario en el que sin dejar de tener una visión de cómo la central y otros países matrices habían incluido la sostenibilidad en el way of working, se debía entender al mercado y al usuario español para desarrollar una estrategia local alineada con las expectativas y directrices globales.
Para lograrlo construimos un equipo de trabajo en el que destacó la comunicación transparente, lo cual nos permitió entender la visión de sostenibilidad de los países más avanzados además de la realidad del ING local.
Con esta información conseguimos detectar territorios de oportunidad que nacían de las fortalezas y debilidades del negocio, de las necesidades y demandas del cliente de ING, así como de las tendencias y grandes casos de éxito más destacados.
Nuestro equipo trabajó de la mano del equipo transversal al negocio de ING en la definición del rol y la visión que ING España quería tener en el mercado, además de aterrizar una estrategia adaptada a la realidad que les rodea.
Pudimos co-crear una estrategia de sostenibilidad que respondiera a las necesidades de cada área de negocio clave de ING, a la realidad del grupo y ofrecer líneas de trabajo accionables en las que todo el equipo que colaboró se sentía cómodo para su activación y posterior desarrollo.
El área de sostenibilidad y operaciones fueron parte del equipo con el que pudimos activar a todas las áreas del banco y así afrontar un camino sin silos y con un alineamiento total desde el inicio.
Con el objetivo de facilitar el desarrollo fluido del proyecto y la colaboración de todos los agentes implicados sin importar su conocimiento previo sobre sostenibilidad o área de negocio a la que representaran, iniciamos el proyecto formando e inspirando a todos sobre las bases y conceptos clave que debían conocer para ser parte activa de cada fase y dinámica del proceso.
Durante la jornada formativa recorrimos el impacto positivo desde un enfoque medioambiental, social, gubernamental y por supuesto del negocio, revisando casos de éxito de otras compañías que a través de su propósito y estrategia de impacto, estaban no sólo logrando impulsar los grandes retos globales, sino también construir modelos de negocio rentables y sólidos, que enamoraban a sus clientes.
Esta píldora que impartimos de la mano de nuestros expertos, sirvió para arrancar con motivación el proyecto y para que cada miembro del equipo aumentara su compromiso con el reto que perseguíamos.
Ayudó también a comprender lo que significa incluir el impacto positivo en la estrategia y cultura de una compañía, la importancia del alineamiento entre áreas y la creación de cada paso de manera conjunta.
Como parte del ejercicio de investigación, pudimos acercarnos a los clientes actuales de ING España para escucharlos y ahondar en su relación con la entidad y su conocimiento sobre la sostenibilidad y las finanzas sostenibles.
Este acercamiento nos permitió entender el nivel de conocimiento de impacto positivo que tenían los clientes de ING y confirmar que la integración de este nuevo pilar debía convivir con los grandes valores por los que ING destaca como una entidad referente para sus clientes, la sencillez, la cercanía, la agilidad, la transparencia y la innovación en pro de hacer el día a día más fácil a los que usan sus productos.
Comprendimos en esta investigación que transformarse sin modificar la esencia hace que ING sea una marca querida y valorada, y este era el primer paso. Destacamos la formación y el apoyo para que las soluciones financieras sostenibles sean entendibles para facilitar la curva de aprendizaje, y evitar fricciones en la integración de estos productos y servicios a los ya existentes de cada cliente.
Históricamente ING se posicionó como una de las entidades financieras más innovadoras al lanzar su concepto del banco no banco y desarrollar un tipo de relación bancaria con sus clientes sencilla, sin comisiones y totalmente digital, cuando en España los bancos todavía estaban anclados a las oficinas, ofreciendo largos procesos tediosos y altas comisiones con poca transparencia.
La sostenibilidad nace para ellos de manera muy natural al igual que ya lo hizo la digitalización o el customer experience. Por ello, quisimos que la estrategia de sostenibilidad y su nuevo posicionamiento en este contexto, no se percibiese como la compañía que trata de unirse a una moda.
Definimos a ING España como un banco que quiere transformar el sector financiero ofreciendo soluciones sostenibles a sus clientes. Un concepto basado en el “Hacer y no decir que hacemos”.
